关注你的客户:执行和分析Sprout Social的社交客户关怀策略

什么是社会客户关怀?

客户服务。客户支持。客户关怀。

在社交媒体领域，这些术语随处可见。它们通常可以互换使用，所以你很难理解哪种参与度方法适合你的品牌。

归根结底，不管你的公司是B2B还是B2C，社交客户关心的是与你的受众建立关系并参与其中。

社会客户关怀包括品牌与客户之间的整个关系。从成为一个可接触的资源到提供持续的支持和创造令人愉快的客户体验，你可以通过正确的社交策略建立客户忠诚度并增加销售。

Sprout Social使管理和分析你的社交客户关怀策略变得容易。该平台可以帮助您与传入的信息进行互动，查找并加入对话，并围绕您的客户服务方法跟踪个人资料、网络和个人表现。

三种类型的客户服务

理解社会客户服务的三个核心部分是至关重要的。无论您的业务规模有多大，您都可以轻松地使用Sprout来管理、执行和衡量这些护理举措。

1)先发制人的

先发制人式的通信可以预见到围绕某个计划中的事件或潜在的服务中断而传入的消息，从而使您的客户始终处于信息循环中。要做到这一点，你需要发布清晰、有用和信息丰富的内容。

例子:

如果您知道您将有定期的定期维护的服务中断，请提前通知您的社区计划停机。这将抢先处理任何不便的客户，同时节省你的社交团队处理潜在响应的大量时间。

2)积极主动

主动沟通能激发与客户的对话。要做到这一点，你需要发布能引起读者共鸣的内容，并引起读者的某种行动或反应。

例子:

你的社交团队是否收到过很多关于你的产品的同样问题?然后，你应该主动分享资源，如最佳实践和技巧，让你的社区了解情况，同时让你的社交团队处理更紧迫的问题。

3)反应

响应式通信涉及传入的信息。回答的内容是有帮助的，直接满足你的观众的需求。

例子:

你的品牌是否收到来自新客户或潜在客户的信息?积极地与你的用户互动将巩固这些关系，并帮助你在市场中找到新的机会。

执行社会客户关怀

Sprout使各大品牌能够轻松管理从发布到参与再到报告的整个客户服务范围。

发布工具集包括创建和管理先发制人和主动的通信。通过撰写窗口，您可以起草、排队、安排和提交消息以供审批，而日历则提供输出内容的可视化。

智能收件箱是参与的中心枢纽，也是管理响应式通信的场所。通过一个统一的信息流，用户可以与他们的观众互动，监控关键字搜索，向其他用户发送任务信息，并标记信息完成，以清除收件箱。

Sprout的报告套件使您能够衡量跨越客户关怀范围的通信报告。一系列的网络、个人资料和信息级别的数据可以帮助你了解客户服务的成功及其对你的社会存在的影响。高级关键字，生产力和趋势分析帮助您识别有价值的机会和领域的改进。

管理先发制人的客户服务

在正确的时间将重要的信息呈现在你的观众面前，是先发制人的客户关怀的关键。您可以使用Sprout的发布工具集来创建和管理先发制人的通信。

出版工具:

• 消息标记，用于对发布的消息进行分类
• 调度程序优化发布时间
• 消息批准审查起草的消息
• 移动应用程序沟通，而在路上
• 发布日历以直观地监控预定的消息

分析先发制人的客户服务

了解你的团队何时以及如何向你的观众传达重要信息。使用Sprout的报告套件来分析先发制人的客户关怀沟通。

报告:

• 标签报告，分析分组消息的性能
• 团队报告，跟踪您的团队的张贴行为
• 发送信息报告以了解到达和参与

管理积极的客户服务

向你的受众提供信息丰富、引人入胜的内容将加强你的人际关系，并将你的品牌定位为思想领袖。您可以使用Sprout的发布工具集来创建和管理主动沟通。

出版工具:

• 消息标记，用于对发布的消息进行分类
• 调度程序，最佳发送时间，队列&ViralPost改善达到
• 消息审批以协作并确保内容质量
• 自定义链接跟踪跟踪发布的消息
• 有机贴子瞄准相关受众

分析前瞻性客户服务

跟踪内容的表现和数量，确保你是在和你的听众交谈，而不是对着他们。您可以使用Sprout的报告套件来分析前瞻性的客户关怀沟通。

报告:

• 发送消息报告以了解发布内容的覆盖面和参与度
• 用于分析相关消息的性能
• Twitter关键字报告，分析关键字使用目标对话

管理反应式客户关怀

参与对话将重新武装你的客户关系，发现新的对话将发展新的关系。你可以使用Sprout的Engagement工具集来管理响应式通信。

参与工具:

• 信息标签来组织传入的信息
• 任务来分配传入消息
• 监控对话的品牌关键词
• Saved Replies用于创建和存储常见问题的回复
• 收件箱视图来简化所有需要注意的消息
• 消息峰值警报将被通知不寻常的音量增加
• 自动警报以保持重要消息的更新
• 移动应用程序的参与，而在路上

分析反应式客户关怀

对回复和回应进行基准测试，以确保及时与你的听众互动。你可以使用Sprout的报告套件来分析被动的客户关怀沟通。

报告:

• 审计业务报告，分析传入信息和响应
• 小组报告以评估小组回复率
• 任务绩效报告用来衡量团队对任务的使用和完成情况
• 标签报告，以监控分组消息的趋势
• 通过趋势报告了解人们对你的品牌的看法
• Twitter profile, Facebook page和Instagram Profiles来确定参与对你的社交的影响

Sprout带来客户关怀

你的客户在社交媒体上谈论你，直接或被动地倾听你所说的话——所以，为了创造卓越的客户体验，你必须有效地倾听、回应和沟通，这是很重要的。

利用Sprout的社交客户关怀工具集，你可以与你的受众沟通，监控和参与对话，并分析你的报告，所有这些都可以从一个平台上完成。无论你的社会关怀策略侧重于先发制人、积极主动、反应性——还是三者兼而有之，Sprout的工具集都将帮助你建立、加强和有效地衡量客户关系。