从勘探保留：为什么卡西欧采用萌芽社会为客户服务
卡西欧明白，从电子产品到户外用品，客户体验在每个接触点都会影响购买意向。事实上,DEFAQTO研究发现55%的消费者愿意为更好的客户体验支付更多。麦肯锡的研究发现进一步强化了这种情绪70%的购买体验基于客户如何感受到它们被治疗。
为满足购物者的不断变化的需求，卡西欧知道它必须将其业务战略驻地核心客户服务。2016年，卡西欧采纳萌芽的社会为了简化消费者沟通，提高质量保证并实施更有效，跨职能的内部工作流程。
结果？
- 22％的妈妈在Facebook和Twitter上增加响应率
- 在工作日，60% MoM减少响应时间
这些关键绩效指标证明了这个全球电子品牌在通过客户保留寻找潜在客户的过程中超越了客户的期望。
修剪数字手机树的分支
键盘。计算器。相机。手表。卡西欧的支持团队负责多样化的产品组合。卡西欧的目标是满足不同用户群体和不同用例的消费者需求，对潜在买家和品牌忠诚者来说，卡西欧的支持是决定成败的关键。这就是为什么这个电子品牌做出了搬迁的故意决定社会客户服务内部。
对于许多人来说，社会是他们与品牌的第一个接触点。一种2017年发芽调查调查发现，超过50%的千禧一代、x一代和婴儿潮一代在购买产品前会在社交网站上关注某个品牌。卡西欧知道第一印象很重要。当客户服务由代理机构处理时，卡西欧无法控制客户体验或确保满足品牌标准。
运营服务部门经理理查德•夏普表示:“社交是我们品牌的延伸，我们必须在所有的数字接触点上复制我们的店内体验。”
客户同意。最近的研究销售队伍调查显示，75%的消费者希望无论他们参与什么活动(如网站、社交媒体、手机、面对面交流)，都能获得一致的体验。
“通过携带社会内部，我们能够满足客户的需求，”Sharpe说。“我们拥有资源和专业知识，立即回答问题，并在不令客户的情况下找到适当的决议。”
卡西欧打破了数字电话树的壁垒，为客户提供了他们所需要的护理水平。
“卓越的客户关怀是建立对品牌的信任。这是卡西欧与众不同的地方，”夏普表示。
夏普是正确的。
百分之七十一的2017年发芽调查受访者表示，他们更有可能从一个品牌购买，该品牌提供了积极的交互 - 进一步证明，简化了客户服务与品牌的底线相关联。
控制：确保否定变成积极态度
获得社会客户关怀的所有权使卡西欧能够通过接触点控制其品牌叙事。这让电子品牌有机会将消极的情况转化为积极的、难忘的互动。
“客户支持是购买产品A或产品B之间的差异化，”Sharpe说。
“它会影响品牌忠诚度。人们希望知道有人在那里提供产品如何工作的信息，或者在出现问题时提供帮助。”
当客户服务由代理机构处理时，卡西欧不太可能知道客户正在分享的消极和积极的品牌体验。这是一个巨大的盲点，因为负面的客户体验会成倍地影响品牌。根据Parature，弥补一个负面体验，需要12个积极的客户体验。
在公司内部提供客户服务不仅让卡西欧有能力解决问题，同时也让该品牌放大了积极的一面，并轻松地将成功的故事传递给卡西欧的营销部门。
通过易用性提高整个组织的效率
卡西欧改用斯普劳特后最大的好处之一是可以扩展软件，以满足整个品牌组织的需求。
“Sprout的配置方式非常简单。你只有一个地方可以得到你需要的所有信息。你不会在不同的标签间移动。它确实简化了我们的沟通，”夏普表示。
客户关怀和营销部门可以在Sprout平台上直接沟通，而不是依赖电子邮件或内部即时消息。
“任务是奇妙的。我看到了卡西欧所有的社交信息——跨越多个网络，在一个feed中。然后，根据上下文，我可以向客户服务代理、销售或市场代表发送信息。它加速了整个过程。在社交方面，速度是关键。”
Sprout的高效和易用不仅适用于功能和沟通。这也适用于报道。卡西欧通过Twitter反馈和NPS得分，用于在整个组织的电子邮件和电话工作中基准成功的指标。
“NPS报告的好处是巨大的。这和我们的其他报道是一致的。所以它可以无缝地进入我们已经建立的东西。它不是让人们尝试去理解不同的东西;这非常简单，非常直接，”夏普说。
可扩展的社会客户关怀结构
在整个组织中搬家和投资萌芽的营业店并投资营地已经使Casio能够将其响应率提高22％的母亲，并在工作日减少60％的妈妈回复时间。它还允许电子品牌传达其品牌使命，并以规模提高客户体验。
“卡西欧的支持价值系统实际上是与我们的最终用户进行。我们希望让他们感觉好像是卡西欧品牌的一部分，“Sharpe说。
通过Sprout，卡西欧通过简化客户支持与组织内其他团队的协作来促进与客户的一致联系。
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