2020年，Covid-19扰乱了运输业，但前所未有的大流行的性质使其更加重要，使客户能够告知客户。去年，NJ Transit提供服务近100万乘客每天穿过火车、公共汽车和轻轨。这些客户依赖这些服务，在2020年的剧变中，社交媒体是他们对旅行提出问题和担忧的第一个地方。

客户体验是NJ TRANSIT品牌的核心。“我们公司的目标是通过社交媒体为客户提供最好的体验，让他们拥有享受旅行所需的一切，”新泽西州运输公司活动和社交媒体总监卡罗尔·马克(Carol Mack)说。为了提供良好的客户体验，NJ TRANSIT需要一个社交媒体管理解决方案，帮助他们优化客户服务，简化响应管理，并提供及时的服务更新。他们需要Sprout Social。

当人们想到过境时，我们不希望他们思考只是设备和站点，所以我们使用社交来使我们的员工成为一个声音并向公众人性化。
卡罗尔麦克
事件与社交媒体主任，NJ Transit

支持跨职能战略

虽然NJ Transit使用Instagram作为其品牌和LinkedIn的主要平台，但他们最专业的目的，它们是在Facebook和Twitter上与客户进行的。关于他们的Twitter策略的独特是什么，除了他们的主要NJ Transit Twitter帐户他们也跑了14个帐户，每个帐户都专用于特定的运输线。

他们针对每个线路账户的内容策略很简单:为旅行者提供实时更新。拥有特定的服务账户可以使重要的、相关的信息组织起来，方便公交乘客使用。这也意味着NJ TRANSIT的社会团队可以将他们的企业Twitter处理集中在他们的品牌信息、新闻、倡议和其他任何对客户重要的事情上。

NJ途的客户关怀和社会策略的另一个重要特征是他们如何引起对他们品牌背后的人民的关注。“当人们想到过境时，我们不希望他们想到只需的设备和站点，所以我们使用社交者给我们的员工一个声音并向公众人性化，”麦克斯说。

例如，新泽西州交通警察局所做的不仅仅是为交通系统提供高质量的安全和保障。他们还有一个扩展项目，由五名扩展人员组成，遍布全州，帮助无家可归者获得必要的社会和医疗服务，以及住房机会。警察局的Twitter账户为他们提供了一个平台，分享那些不太为人所知的努力，这对警局人性化产生了重大影响。

警察局有一个智慧部门，使用豆芽的强大的聆听功能来监控社交的对话。使用关键字和基于位置的搜索提供了部门，并及时访问在传输系统上发生的对话。此智能收集允许他们部署资源以维护客户和员工的安全系统。

突出他们的人才和计划也有助于塑造NJ TRANSIT的雇主品牌和影响招聘。“招聘合格人才对我们来说非常重要。我们已经采取了额外的努力，确保我们利用社交媒体来帮助我们的人力资源部门获得最好的人才。”Mack说。“当我们开始使用社交网站来帮助招聘公交司机时，我们发现简历增加了60%。”

我们直接从Sprout的Smart收件箱工作，就像一个推特流一样，这很简单，所以它也很容易让人们加快如何使用它。
凯文议员
高级通信协调员，NJ运输

保持你的轮子上交

虽然内容策略在线帐户，警察部门帐户及其主账户之间不同，但整个NJ过境社交团队使用Sprout的Smart收件箱来监控单个馈送中的每个帐户。在使用萌芽之前，该团队必须本地登录每个线账户以响应客户，对客户产生负面影响 - 这是团队客户服务策略的重要指标。

他们以前平台的令人困惑，杂乱的用户界面对响应时间产生负面影响。“我们直接从Sprout的智能收件箱工作，就像一个推特流一样，这也很简单，因此，让人们迅速迅速即可使用它，”NJ Tromit，NJ Tranit的高级通信协调员凯文Minoott说。“我能够在一天内获得我们的通信和客户体验并在新芽上运行。”

我爱上了任务功能。它确保我们需要的所有信息以响应正确的消息。
卡罗尔麦克
事件与社交媒体主任，NJ Transit

不要忘记你的思路

客户是否询问技术问题或需要有关日程安排变更的信息，他们想知道他们正在听到。NJ过境社会团队致力于应对和沟通同理性和准确性，这通常需要与其他部门合作。例如，他们目前正在与他们的IT部门合作，在萌芽中建立一个全面的反应团队。豆芽在收件箱中的任务功能有助于使该协作无缝。

例如，如果他们收到关于他们的移动应用程序的问题的社交消息，则社交团队可以为IT训练用户分配任务。然后，该人将调查该问题并向萌芽社交团队提供背景或回答。社交团队将发出副本并回复客户。

“我爱上了任务功能。它确保了我们所需的所有信息，以便回复正确的信息，“Mack说。“在使用萌芽之前，我们必须从我们进入电子邮件中的平台复制和粘贴，反之亦然。”对于像Mack这样的人，每天得到400左右的电子邮件，保持在萌芽中分开的信息线程是必不可少的。

结果是

根据Sprout Social Index™，79％的客户期待在发送消息的前24小时内品牌的回复。在2021年的上半年，NJ过境超出了维持平均第一个回复时间30分钟的预期。

这不仅仅是智能收件箱，可以加快NJ过境团队的流程。“萌芽具有惊人的分析工具，我们无法访问我们的上次管理平台。现在，我们为我们的董事会，每周沟通报告，响应报告，响应报告等每月报告进行参与报告，为我们的董事会，每周沟通报告，响应报告等等，“Minoitt说。“萌芽使我们能够轻松完成这件事。”

“为了让你了解一下，凯文过去花三天时间写报告，现在只需要三个小时，”麦克继续说道。“我们过去不得不手动计算响应时间，因为在我们的旧平台上，当我们离线时，它会将我们视为无响应。有了斯普劳特，我们可以输入工作时间，从而让Engagement Report为我们计算出真实的回应率。”

萌芽社交，在您的服务中

客户关怀和体验是NJ TRANSIT品牌的全部。在选择一个新的社交媒体管理平台时，他们正在寻找一个能够给予他们同等支持的软件和团队。高质量的客户服务是他们决定与斯普劳特合作的重要决定因素。

“在顶部出现的豆芽在哪里是理解我们并将我们视为个人。他们没有给我们一个单尺寸的方式 - 所有的方法或像其他人一样对待我们。我们是一个运输代理机构，所以我们有不同的需求，并且对我们谁真正重要的，“麦克斯说。“每次我们伸出援手时，豆芽都会让我们同样的客户服务，我们在我们第一次与他们交谈中我们被承诺。他们真的只有100％在那里为我们。“

我们的专家团队将始终尊重您的独特需求，并以谨慎对待您的业务。开始一个今天免费，为期30天的试验或请求演示从我们的团队获得定制的旅行。

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