南加州爱迪生如何利用Sprout social聊天机器人解决6个社交客户问题中的1个
南加州爱迪生公司（SCE）是美国最大的电器公司之一，每天提供1500万人的电力。
涵盖180个公司，15个县，5,000名大型企业和280,000个小企业，遍布50,000平方英里，可以安全地说客户服务是一个最优先事项。
这就是为什么该公司投资于现代消费者的沟通渠道选择:社交媒体。
使用豆芽社会的机器人制造者，SCE能够扩展其服务功能，除了安全，可靠且价格合理的电力之外，还提供出色的客户体验。
自动援助
根据CCE的在线社区管理高级专家Carollyn Montales，社交媒体提供了创建连接的机会。
蒙塔莱斯表示:“我们希望我们的社交渠道成为一个与客户建立关系的平台。”“在这里，我们可以与他们一对一地联系，让他们知道爱迪生正在致力于创造一个清洁能源的未来的所有酷的东西。”
虽然SCE致力于为客户提供人类触摸，但它也实现了自动化的会话工作流程，或者聊天机器人，可以补充其现有的客户服务战略。
在线社区管理高级专家，SCE
“聊天是一个额外的资源，帮助我们填补一些差距，”蒙塔尔斯说。“我们的团队不一定监测社交媒体24/7。如果人们需要过夜，聊天允许我们为客户提供立即回应。“
当您认为社交是第二次最受欢迎的频道时，这很重要解决客户服务问题也是千禧一代的首选。在这个世界上，有近一半的人会利用社交媒体来点名或抱怨一家企业，提供平庸的客户体验不是一个选择。
在过去的几年里，SCE认识到社会客户服务查询的增加，并决定实施Sprout的Bot Builder。
建筑机器人
这聊天机器人创建过程直观且易于导航。
该公司能够在几个星期内获得机器人，并以满足客户需求的方式设计。
“我们希望它对我们的客户有意义，使他们能够容易地找到他们与我们联系的一些常见问题的答案，”蒙塔尔斯说。“我们基于我们以前的报告为我们收到的最受欢迎的社交信息的报告构建了机器人的决策树，例如中断或结算查询。我们能够使用Sprout收集该信息标签功能”。
除了在正常条件下活动的常规客户服务机床外，SCE还创建了在某些情况下激活的其他几个机器人，包括：
- 在暴风雨或热浪等事件中激活的“危机”机器人，这些机器人可以向客户通知客户正在遇到高卷并提供更新的链接。
- 当公司经历高卷或有限的资源时，“有限可用性”机器人被激活，无法在其正常时间范围内响应。
通过Facebook私人讯息或Twitter直接消息启动对话的客户被预先编程的Chatbot打招呼，旨在帮助解决他们的问题。
Sprout的对话地图工具允许用户为聊天机器人分配特定的社交档案，并设置欢迎问候语、快速回复和自动回复。用户可以可视化多层次的工作流，以预览客户将体验，以及添加图像和CTA按钮，将用户链接到外部网页。
在线社区管理高级专家，SCE
优化结果
SCE通过计算达到社交的客户能够单独通过机器人解决问题的客户来评估其聊天乐队。
“我们拥有强大的自助服务工具，客户可以用来帮助回答常见问题，”蒙塔尔斯说。“这通常只是将它们指向正确的地方，聊天禁令可以这样做。”
2018年第一季度，在与聊天机器人互动的1500多名客户中，17%(约六分之一)的客户能够在无需人工协助的情况下解决问题。
SCE的聊天机器人还有助于减少需要代理协助的问题的周转时间。
“客户现在可以在一步中分享他们的问题的详细信息，因为机器人要求提前提出这些信息，”蒙塔尔斯说。“即使在人类代理必须介入之前，这也会发生这种情况，这减少了来回。这使得该过程更有效，因为它会减少解决该客户询问所需的总时间。“
SCE使用聊天机器人还不到一年，并计划继续完善他们的设计，以最大限度地提高结果。
通过Sprout Social聊天机器人，该公司将继续提供出色的客户体验，通过简化社交客户服务，填补空闲时间的空白，并在高流量情况下提供即时帮助。
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