trello是项目管理软件的全球领导者，它为企业提供实现目标和提高工作效率所需的协作工具。这家科技公司以在产品平台内外提供无缝的用户体验而自豪。

Trello的产品营销经理布莱恩·维诺(Brian Cervino)发现，该品牌的Twitter内容的分发方式缺乏凝聚力。当人们通过网络的移动应用访问@Trello时，他们立即看到了与支持相关的回复——而不是推广该品牌博客内容的推文。

维诺知道特雷洛可能会因此失去新的追随者和销售线索。解决方案:Trello的营销团队让客户支持团队加入到社交媒体流程中，并推出了@TrelloSupport，这是一个独立的Twitter帐号，用于指导Trello的主要资料之外的支持咨询。

团队选择了萌芽的社会因为他们想要共享Trello价值观的软件，并且能够充分支持跨职能的社会客户关怀战略。

在三个月内,发芽的智能收件箱和协作工具帮助@TrelloSupport团队提高了16%的回复率，在24小时内回答了2000多个社会客户服务询问，97%的客户服务推文得到了回复。

标杆式的团队成功

今天90%的用户使用社交媒体与品牌进行互动．由于格雷洛的观众是技术精湛的，社交媒体 - 特别是Twitter - 是绝大多数沟通的内在沟通形式。用户通过推文有关应用内部问题的发布和提供产品反馈和想法，定期与品牌进行互动。

正因为如此，团队知道它需要社会性来成为其客户关心工作的关键。来自整个组织的代表，从Trello的首席执行官到支持、营销和内容团队的成员，共同制定了一个计划并概述了关键目标。

商定的商业目标是三倍：

  • 是及时的:增加社交网站查询的整体响应时间
  • 是有效的:通过将所有来自@Trello和到@TrelloSupport的客户关怀咨询进行简化沟通
  • 是一个权威:进一步巩固了Trello作为生产力解决方案领导者的品牌形象

Sprout的智能收件箱和团队协作工具帮助Trello的五个客服团队在三个月内实现了最初的目标。

在智能收件箱中过滤掉我们的活动标签的能力真的很有帮助。支援队没有在失败中退缩。
艾米丽·查普曼
技术客户经理

在不断增长的社交量中保持敏捷

Trello能够重新设计它的原因之一是社会客户服务计划并取得成功是因为Sprout和它的可定制界面。这使得整个团队在改进其策略时能够保持敏捷。

使用品牌关键字，Trello在多个社交渠道细分其入站信息。这为支持团队提供了受众行为和社交活动的准确描述。

此外，它使团队能够通过将更广泛的营销活动与支持相关的推文分开来量化精确的响应时间。这个功能在社交活动增加的时候特别有用。

“一个Hashtag活动导致我们的入境信息量高于平时的20倍，”技术客户经理艾米莉查普曼说。

虽然这次活动对营销团队来说是成功的，但涌入的信息对Trello的支持代理商来说是一个挑战。

“在智能收件箱中过滤掉我们的广告系列的竞选标签的能力真的很有帮助，”查普曼说。“支持团队在失败中没有蜷缩。我们仍然能够回答人们的问题。“

将入站消息标记为完整有助于Trello高效协作并保持跟踪。

“我们不必去猜测社交是否已经完成，我们可以看到完成按钮，然后停止。在任何时候，我们任何人都可以接管，”查普曼说。

在持续的支持方面，Sprout的报告工具帮助团队快速通知和调整其社交策略。

通过倾听用户的声音，吸引他们的参与，以及更好地支持他们，Sprout让我们能够创造出更好的产品。
布莱恩·维诺
产品营销经理

Sprout的发送消息报告突出显示最适合@TrelloSupport的响应，并给出支持团队一个关于响应的问题重要问题的想法。

同时，订婚报告突出显示响应时间和速度为日期和时间。这使得团队很容易针对高峰时段，并相应地调整其员工配置。Chapman已经使用这些分析来通知格雷罗的招聘实践。

查普曼说:“我们利用这些数据来确定我们发送出去的信息是否在增加，并了解我们什么时候应该招聘。”

用社会知识发展产品

保持敏捷并根据员工的角色分配任务是Trello团队日常胜利的重要组成部分。这个团队最创新的地方是什么社会客户关怀策略它没有忽视自己的长期商业目标。

“通过倾听用户的声音、吸引用户，以及更好地支持他们，Sprout确实让我们能够打造出更好的产品，”维诺说。

通过品牌关键词和Sprout的趋势报告，Trello可以很容易地了解到受众所参与的话题以及他们在twitter上讨论的话题。

“Sprout让我们更全面地了解了人们在用这款应用做什么，”查普曼说。

来自Sprout平台的调查结果帮助团队提出第三方集成想法、功能请求、内容建议，甚至在构建过程中起到了帮助作用影响营销活动．

从不错过节拍

利用Sprout, Trello从头开始制定、实施和衡量社会客户关怀策略。

自2015年11月推出@TrelloSupport以来，Trello有:

  • 确定并回答了超过2,000个客户的支持相关问题
  • 达到了35-44岁的全新人口
  • 每月获得超过100个网址的点击量
  • 获得了164名新粉丝和851 @ @ @ @ @ @ @ @
  • 转发增加49％
  • 平均回复率提高了16%
  • 在24小时内回复了97％的推文

现在，当新用户或现有用户访问该品牌的Twitter时，他们会看到针对他们兴趣的相关内容。通过保持敏捷和监控社交对话， Trello超越了其目标，巩固了其作为生产率解决方案行业领导者的地位。

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