为什么社交信息是客户体验的未来

如今，那些始终在线、数字至上的消费者没有时间等待客户服务代理。过去，客户会本能地拨打一个免费电话号码或向网络发送表单，而现在，他们会直接向社交媒体上的品牌发送信息——期待及时、优质的服务。

在2020-2021年之间，有一个消费者增长110%谁将社交消息确定为解决客户服务问题的首选渠道。企业遵循西装，90%的高管同意在未来三年内，社会将成为与现有和潜在客户联系的主要通信渠道

Covid-19大流行病可能是一个小费点，但这趋势是很长一段时间Gerard Murnaghan.Sprout Social的总经理兼副总裁。“消费者需要三样东西——方便、快速和服务。社交信息提供了这三者，在一定程度上提供人性化的接触，从而减少了漫长的等待时间和求助电话的费用。”

社交信息渠道也有利于客户服务代理。事实上，代理人就是50%的可能想要与客户进行消息传递，而不是使用传统方法，因为它们能够同时处理多个票据，并在任何时候返回到对话中。

快速，便捷的服务有助于积极的客户体验（CX），但是80%的消费者还期待社交业务以更有意义的方式与客户互动。社会消息传递浪涌是品牌满足这些期望的机会，但营销部门不能单独做到。建立社交消息传递立场的协调方法的公司来改变他们的客户体验以一种提高忠诚度和驾驶收入的方式。

社交媒体的核心功能是Sprout社会的社交媒体管理套件我们的朋友在Zendesk——客户服务的拥护者——和我们一样对信息传递充满热情。总之，我们整理了这个指南来帮助你的企业将社交信息的最佳实践整合到你的CX策略中。

虽然服务票据是要被解决和关闭的，但消息传递通道有助于进行中与客户的关系．

“信息传递是提供真实、真实的对话体验的门户——这种体验是你的客户期望和应得的，”他说迈克GozzoZendesk的产品副总裁。

有很多原因，人们会留言您的业务。无论动机是什么，品牌都可以使用社交消息来将良好的谈话转化为伟大的经历。

提供一对一的客户支持

再怎么强调也不过分:你对客户的关心使你从竞争对手中脱颖而出。

社交消息是一个可访问的直接线路，您的品牌将用于消除订单查询，计费问题，产品问题，质量问题和更多。在一对一的谈话中，您的品牌代表可以专注于此刻对该客户的需求。此外，这是一个人为您的品牌人性化的机会，提醒客户在屏幕后面有一个人创建个人连接．

转移公众的问题和抱怨

通常情况下，顾客会通过以下方式开始与你的品牌对话留下公众评论在你的帖子上或给你的品牌贴上@mention标签。当这些互动涉及到客户服务请求、敏感话题或其他最好私下处理的问题时，最好将对话转移到社交信息上。

在私人转换中，客户将觉得更舒适的共享可识别的详细信息，如订单确认号，电子邮件地址和电话号码。这也为消费者分享坦诚但有价值的反馈来创造更安全的空间。

支持社交商务

的绝大多数高管对此表示赞同未来的商业将是社会化的。我们已经看到了一些例子主要品牌投资工具以通过Facebook Messenger和Instagram启用订购。由于社会成为更大的销售点，拥有社交消息传递策略和适当的工具，以满足他们购买购买的客户将更重要。

实践积极主动的客户服务拓展

Gartner预计到2025年，境外客户参与互动将超过境外客户参与互动。

通过结合富客户和社交数据，企业可以识别机会，通过消息传递平台主动支持客户。如果能有效地做到这一点，将会减少客户的努力，减少服务费用，并证明你的品牌与客户的需求是一致的。

请记住，当企业发送出站消息时——无论是广告还是像收据这样更事务性的消息——客户可以在同一对话线程中随时对任何事情作出响应。

像Sprout和Zendesk这样的工具能够同步信息历史和客户数据，这将有助于确保你的团队不会猝不及防，并能够以持续有意义的方式与个人消费者进行互动。

社交消息是您更广泛客户体验策略的一种（越来越重要的），但无法孤立管理。它也不能仅仅可以对社交团队进行降级。

Zendesk的2021年CX趋势报告研究发现，高绩效企业更有可能采用全渠道支持策略，而支持渠道有限的企业存在落后的风险。

事实上，根据Zendesk的研究，领先公司提供两倍的客户支持渠道，并且比同行提供四倍，以便在不丢失上下文的情况下提供跨渠道的支持。

“了解客户是谁，他们来自哪里，以及过去的谈论或从你那里买到的是提供个性化的经验​​至关重要，”Gozzo说。“但是在一个断开连接的对话渠道的世界中可以很棘手。这就是为什么Omnichannel策略非常重要。“

客户最终并不关心是不同的团队在管理你的公共社交feed还是私人支持消息——或者其他任何相关的渠道。他们真正关心的是一致性，理解，速度和解决方案．这里有三种方法可以确保你的业务能够实现所有目标。

评估你的团队结构、工作流程和一致性

在社交媒体上加大客户服务力度将模糊营销和客户服务之间的组织结构图，但这并不一定能保证这两个学科之间的凝聚力。

孤立的社交和客户服务团队使用相同的社交媒体平台，本质上增加了混乱，并将品牌置于重复客户服务努力的风险中。随着你的企业将客户服务代表带入社交领域，团队之间的合作是派拉蒙在创造一个无缝体验。为了确保你的团队能够相互支持，同时又不会互相误解:

• 决定社会服务和客户服务将处理哪种类型的客户查询和入站消息。
• 创建工作流，使社会团队能够将消息重定向到客户服务代理，反之亦然。
• 为品牌制定清晰的指导方针，以便团队和信息渠道之间的声音和语调保持一致。
• 安排经常性会议，以确保所涉及的每个人都在同一页面上并从客户对话中交换见解。

制定清晰、共同的目标和跟踪系统

客户服务标准帮助企业跟踪他们对其主要目标的贡献和维护高的程度客户满意度．

“数字客户服务的众多优势之一是，一切都可以被跟踪和测量。但当有这么多指标在起作用时，关键是要了解哪些指标对你的业务最重要。”

当提到在社交平台上用品牌创造积极体验时，67%的消费者认同响应式客户服务作为最重要的促成因素。在Sprout社会中，用户可以找到标准的响应度量，如第一次回复时间、回复等待时间、回复率和在业务时间内团队响应性的分析。这些指标也可以在个人级别上使用，因此每个人都可以了解自己的表现并对其负责。

此外，品牌需要了解顾客的情绪和满意度，以及服务前和服务后的互动。Zendesk已经客户满意度和帮助台指标包括CSAT分数、分辨率时间和支持代理性能，这些都被整合到平台中。

企业也可以采用社交消息标记系统获得更多定性见解。

例如，客户服务团队途易英国,作为领先的旅游品牌，它使用Sprout Social的标签功能来跟踪入站消息中反复出现的主题和主题。在2019冠状病毒病大流行期间，这尤为宝贵。当它的品牌社交团队从他们计划的内容转向时，他们能够使用标签数据来专注于他们的客户最关心的问题。有了这些见解，TUI UK能够优先考虑最相关的内容，并主动沟通，以支持他们的客户。

采用支持和授权您的团队的工具

随着客户服务和社交团队一起处理社交消息，技术可以帮助加速协作、沟通和客户满意度。

如今，企业可以在单一的双向平台上利用Sprout和Zendesk的强大功能。

“《Sprout》的开发考虑到了多个团队的需求，而不仅仅是社交需求。随着Zendesk集成的增加，企业可以在不离开平台的情况下获得单个客户记录的360度视图。这种只需点击一个按钮的清晰程度消除了许多与社交客户服务发展相关的痛点。

通过整合Sprout Social的Zendesk，你的社交和支持团队可以专注于他们最擅长的事情，同时提供跨所有信息渠道的无障碍用户体验。

社交性现在是、将来也会继续是用户体验的核心。随着社交信息作为客户首选的沟通渠道不断获得吸引力，不要让你的业务落在后面。拥抱社会和客户服务团队之间的协作，并投资于增强客户对话体验的工具。

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萌芽的社会

Sprout Social提供深入的社交媒体聆听和分析，社会管理，客户服务和倡导解决方案，以超过25,000多个品牌和机构。Sprout的解决方案套件支持凝聚力社会计划的各个方面，使各种规模的组织能够扩展其覆盖范围，放大他们的品牌，并与其消费者创造出与其业务的消费者的实际联系。Sprout总部位于芝加哥，在主要的社交媒体网络上运营，包括Twitter，Facebook，Pinterest，Instagram和Linkedin。

关于Zendesk.

Zendesk在2007年开始了客户体验革命，让世界各地的任何企业都可以在线提供客户服务。今天，Zendesk是为每个人提供无处不在的优质服务的冠军，并支持数十亿次对话，通过电话、聊天、电子邮件、短信、社交渠道、社区、评论网站和帮助中心，将超过10万个品牌与数亿客户连接起来。Zendesk的产品是用爱打造的。该公司在丹麦哥本哈根构思，在加州建造和发展，在纽约市上市，如今在全球拥有4000多名员工。学习更多在www.zendesk.com．